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曹达钦︱语言服务行业在中国系列(一): 多语种呼叫中心

 一、行业概况

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初将用户的呼叫转移到应答台或专家处,通过电话通信解决相应的问题,即由一组服务人员组成的服务机构。在相对集中的地方。通常使用计算机通信技术,以及相关的商业软件、知识库等设备或系统来处理企业和客户的电话查询,特别是能够同时处理大量的来电;还具有电话号码显示功能。是的,它可以自动将来电分配给具有相应技能的人员,以处理、记录和存储所有来电信息。

自1956年泛美航空公司建立世界第一个呼叫中心以来,呼叫中心已广泛应用于欧美等发达国家的电信公司、航空公司、商业银行等领域。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心的概念被引入中国。如今,呼叫中心已在家电公司、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公安等多个行业的企业和客户、政府和人民之间架起了桥梁。日常生活是密切相关的。从技术上讲,呼叫中心拥有基于PBX的热线、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成(CTI)和多媒体呼叫中心。

二、呼叫中心在中国的主要形式

1.政府主导的市民热线

随着国际化进程的深入,中国主要的一线和二线城市建立了服务当地公民的呼叫中心,其中大部分被称为“12345热线”。由于市民政府服务热线过多,市民不方便记住。因此,全国各省市都采用统一的服务热线接入12345,然后通过12345热线中心根据具体情况进行转移。其主要功能是为政府与公众之间的沟通建立快速高效的综合服务平台,提供咨询,投诉,帮助和报告服务,并听取他们的意见和建议。后来,随着越来越多的外国人进入当地的旅游,工作和生活,这些外国人也会提出各种问题。这些呼叫中心已逐渐从单语呼叫中心转变为多语种呼叫中心。

2.大型国际会议或赛事的“遗物”

每个重大的国际会议或活动通常都会带来大量的多语种翻译服务。在会议或活动之前,主办方将建立相应的空间和设施,或从第三方购买相关设施和服务。例如,在2016年奥运会和2016年杭州举办的G20峰会上,主办方或中标者事先设立了大型呼叫中心,以解决活动过程中大量的多语种沟通需求。活动结束后,这些设施甚至人员团队都保留了下来,以满足当地市场的国际交流需求。

3.大型企业的客服中心

在国际化进程中,大型企业(特别是跨国企业)通常在内部设立专门的售后服务部门,以提供更好的售前,售后技术或咨询服务,并在整个过程中不断和良好地与客户沟通。产品和服务的生命周期。呼叫中心。对于在全球拥有更多用户的企业,呼叫中心通常是多语言的。呼叫中心的目标市场最初集中在大型企业或用户集中的行业,如电信,金融,政府和公用事业。随着服务水平的提高,品牌管理的加强和各行业营销体系的完善,包括快递物流,电子商务,广播电视,能源,教育,媒体,旅游,餐饮,零售,工业制造,制药等。健康,政府和公用事业,呼叫中心的需求正在增加。同时,随着服务模式灵活性的提高,中小企业更愿意使用呼叫中心来提高服务质量。

4.专业服务外包机构的呼叫中心

随着社会分工的日益完善,越来越多的国际企业将越来越关注其核心业务,并以服务外包的形式委托专业第三方。第三方为企业客户提供一系列服务,如电话销售,市场调研,挖掘潜在客户,电话邀请,售前咨询,售后技术服务等。在这方面,印度曾经成为全球呼叫中心的首都。近年来,菲律宾和其他国家正在逐步取代印度,因为它具有深厚的英国文化,中性口音和近期良好的经济发展。在过去的20年里,国际知名呼叫中心已进入中国市场。 Concentrix是美国着名的呼叫中心,于1999年开辟了中国发展的道路,在北京和大连设有分支机构。作为全球最大的呼叫中心,Teleperformance自2007年(北京互联企业信息技术有限公司)在北京和中国西部进入中国。一个和其他城市有分支机构。

 

三、呼叫中心在中国的发展现状与现实挑战

由于国内企业和人民自身的需要,以及跨国公司在中国市场的关注和存在,呼叫中心在中国受到越来越多的关注。拥有“全国四大科技城市之一”称号的安徽省合肥市于2010年正式提出建设“中国呼叫中心之都”。以其丰富的教育资源和相对的劳动力成本优势,开创了一个新的国内呼叫中心产业。这一轮的热情极大地促进了中国呼叫中心产业的发展。以我所在城市西安为例,据世界领先的呼叫中心提供商Concentrix和Teleperformance的研究,几年前在这里设立了交付中心。

呼叫中心的工作空间狭窄,环境单一。它永远不知道下一个电话是什么。新来的顾客通常有疑虑、情绪甚至愤怒。客户的期望值越高,不满意的期望值的投诉和社会分享也会与业主分享。口碑的丧失、严格的绩效考核、快速的工作节奏、傲慢和不合理的客户时常出现,给交通工作人员带来心理和身体上的焦虑和麻烦。在业务管理层面,呼叫中心在人才招聘、培训与留住、服务质量控制等方面面临诸多挑战。

1.专业契合度低

因为呼叫中心的工作要求外语流利程度高(大多数呼叫中心要求员工具有接近母语的外语应用程序,且不能有口音),并且能够在其他专业知识和技术领域快速学习。是的,人力资源部在招聘过程中面临着非常严峻的挑战,需要有快速的反应、耐心,甚至是非凡的情商和抗压能力。目前,我国几乎没有一所学校从专业培训方向或课程设置等方面关注多个语言呼叫中心对外语人才的需求。校企合作与协同创新在这一领域还有很长的路要走。

2.员工离职率高

高强度的工作节奏,工作带来的独特心理压力,以及客户区域时差造成的长期加班,使得呼叫中心员工频繁更换和逃离行业。大型呼叫中心拥有数百甚至数千名员工,年营业额可高达20-30%。人员流失有一个新概念。员工流失不仅是离开公司的员工,也是内部转移的员工,即不再参与生产的员工。

3.服务一致性难

呼叫中心通常关注服务的一致性,即客户咨询同一问题,不同员工提供的解决方案和表达方式应该相同。理想状态应该表示为,与麦当劳类似,薯条的作用和炸薯条的味道应该是一致的。但通常这很难实现。

附件:典型公司简介

Teleperformance是一家跨国公司,是一家专业的外包呼叫中心服务提供商和业务流程外包(BPO)提供商(业务流程外包,BPO)。提供专业的客户服务,成立于1978年,总部位于法国巴黎,专注于外包全渠道客户服务体验管理。 Connected Enterprise在全球范围内提供技术支持,客户发现,客户服务,市场研究,数字解决方案,债务追偿,社交媒体和其他服务。 Connected Enterprise在全球拥有众多席位(超过190,000人),包括中国,印度,菲律宾,澳大利亚,法国,英国,荷兰,德国,波兰,俄罗斯,瑞典,挪威,希腊等许多国家。葡萄牙和意大利。美国,加拿大,哥斯达黎加,多米尼加共和国,阿尔巴尼亚,巴西,智利,墨西哥,哥伦比亚,苏里南和埃及。该公司拥有311个客户联络中心,服务于163个市场,提供超过75种语言和方言服务。亚太地区是世界上人口最稠密的地区之一,拥有超过51,000个关联企业团队,以29种语言服务于中国,印度,印度尼西亚,菲律宾,新加坡,泰国,越南和澳大利亚的29个市场和方言。

JUSHONG是Synnex在全球流程服务行业的独立部门,也是客户互动,技术和流程创新的全球领导者。该部门能够帮助客户在与客户的互动中实现目标。 Concentrix在25个国家拥有约90个运营中心,拥有7万多名员工,为40多种语言的300多个客户提供服务。该公司为客户提供全球一致的本地集成服务。在业务开发过程中,该部门的专有技术组合包括优化客户交互所有方面的领先应用程序,例如预测分析,客户智能,事件管理和知识转移。 Concentrix目前服务于广泛的行业,包括银行和金融服务,医疗保健和制药,保险,消费电子和技术,运输和旅游,零售和电子商务,媒体互动和汽车。

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关于作者:西安外国语大学丝绸之路语言服务协同创新中心办公室主任曹大钦。北京大学计算机辅助翻译硕士,西安交通大学博士。专利律师。从事世界翻译教学

教育联盟专家,西安外国语大学苹果教师,第一批创新创业教育导师。担忧包括翻译技术,软件本地化和专利翻译。他是计算机辅助翻译,专利翻译和语言服务行业介绍的讲师。他在知识产权,信息技术,通信和其他领域拥有超过3年的全职翻译和企业团队管理经验。近年来,他在国家翻译实验室,语言服务协同创新中心,创新创业空间的软硬件建设,专利翻译和军事项目集成与管理等领域积累了丰富的实践经验。

(编辑:余立军)

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